소비자가 추가 배달비를 지불하고 배달의민족(이하 배민)의 '한집배달' 서비스를 이용했음에도, 배달원이 다른 주문 건과 함께 음식을 운반하는 과정에서 오배송이 발생해 서비스 명칭을 둘러싼 '기만 논란'이 일고 있다.
13일 온라인 커뮤니티 등에 따르면, 소비자 A씨는 3,700원의 추가 배달료를 지불하고 '한집배달' 옵션으로 음식을 주문했으나 다른 고객의 음식을 배달받았다. 이는 배달 라이더가 A씨의 주문 외에 다른 주문을 동시에 싣고 운행했다는 명백한 방증이다.
A씨는 "배민 고객센터에 항의하자 '한집배달은 한 집만 단독으로 배달하는 것이 아니라, 우선순위로 먼저 배달하는 서비스'라는 취지의 안내를 받았다"며 "추가 요금을 내는 소비자 입장에서는 '내 주문만 단독으로 배달받는 것'으로 이해할 수밖에 없는데, 실제로는 여러 주문을 싣고 배달 순서만 우선하는 것이라면 명백한 차이가 있다"고 비판했다.
이에 대해 배민 측은 해당 서비스가 운영 원칙에 따라 제공되고 있다는 입장이다. 배민 관계자는 "한집배달은 '픽업지에서 도착지까지 바로 배달'하는 시스템"이라며, "라이더가 일반 '알뜰배달'을 수행하는 중에도 한집배달 주문을 수락할 수는 있으나, 이 경우 한집배달 주문을 먼저 완료해야만 다른 배달을 수행할 수 있도록 시스템이 설계돼 있다"고 해명했다.
즉, 배민의 시스템상 라이더가 여러 개의 음식을 한 번에 적재하는 것 자체는 허용되며, 단지 '배송 경로'상에서 한집배달 고객에게 우회 없이 먼저 도착하기만 하면 규정 위반이 아니라는 것이다.
그러나 소비자들은 '한집배달'이라는 직관적인 명칭이 '단독 배차 및 배송'을 의미하는 것으로 오인하기 쉬운 만큼, 추가 요금을 지불하는 소비자에게 서비스의 실제 운영 방식(타 주문과 혼합 적재 가능성)을 더욱 명확히 고지해야 한다고 지적하고 있다.
한국청년미디어 김도형 기자 (kimdiagram@kym.io.kr)